カスハラ対策が義務化。「うちの会社は何をすればいい？」社長と社労士で整理する実務対応

就業規則の見直しも必要ですが、
「就業規則に書けば終わり」ではありません。

実際にカスハラが起きたときに、会社として動ける仕組みを作っておくことが重要です。

いいえ。正当な苦情までカスハラになるわけではありません。

カスハラは、顧客や取引先などの言動が、業務の性質などから見て社会通念上許容される範囲を超え、それによって社員の就業環境が害されるものをいいます。

暴言や脅迫、長時間の拘束、繰り返される過度な要求などが問題になります。

まず確認したいのは、次の4点です。

・会社としての方針を決める
・社員の相談窓口を決めて周知する
・発生時の対応手順を決める
・悪質なケースへの対処方法を決める

大切なのは、社員が「困ったときにどう動けばいいか」を分かる状態にしておくことです。

就業規則だけですべて対応する必要はありません。

就業規則、ハラスメント規程、相談窓口のルール、顧客対応マニュアルなどを組み合わせて整備する方法があります。

特に、社員が取引先などにカスハラを行った場合の服務規律や懲戒との関係、相談した社員を不利益に扱わないことなどは、社内規程との整合性を確認しておきたいところです。

そのとおりです。

実務では、規程を作った後の運用が重要です。

たとえば、
「暴言を受けても社員が最後まで一人で対応する」
「上司を呼ぶ基準が決まっていない」
「相談窓口はあるが社員が知らない」

これでは、制度があっても実際には機能しません。

カスハラ対策は、正当な苦情にはきちんと対応しつつ、行き過ぎた言動から社員を守るための仕組みづくりです。